Каршеринг: агрессивная политика штрафов отпугивает клиентов

Компании каршеринга из-за своей агрессивной политики по отношению к клиентам могут их растерять.

Такое мнение «Российской газете» высказал юрист Илья Русяев. Он подчеркнул, что вместо того, чтобы выстраивать долгосрочные отношения с лояльными пользователями, некоторые операторы выбирают путь конфронтации, который в итоге может обернуться против них самих.

За последние месяцы каршеринг оказался в центре обсуждений по причинам, к которым сами сервисы вряд ли стремились. Истории о штрафах на суммы, сравнимые с ценой подержанного автомобиля, расходятся по соцсетям быстрее, чем новости о запуске новых тарифов. Причины таких внушительных сумм зачастую связаны с мелкими нарушениями, такими как курение в салоне, оставление мусора, неправильная парковка или даже незначительные повреждения, которые, по мнению пользователей, не могли стоить столь дорого. Нередки случаи, когда штрафы выставляются за уже существующие царапины или вмятины, зафиксированные до начала аренды, но не учтенные должным образом в системе.

И дело не только в цифрах. Гораздо сильнее общество задевает то, как операторы взаимодействуют с клиентами, попавшими в спорную ситуацию. Люди, которые еще вчера пользовались машинами для коротких поездок по городу, внезапно оказывались в роли должников с требованием оплатить прямо сейчас, а любое возражение воспринималось как пустой шум. Вместо конструктивного диалога и поиска взаимоприемлемого решения, клиенты сталкиваются с автоматическими уведомлениями, угрозами передачи долга коллекторам и блокировкой аккаунта. Отсутствие четких и прозрачных механизмов обжалования штрафов, а также игнорирование доказательной базы со стороны пользователей, таких как фотографии и видеозаписи, усугубляют ситуацию.

Возникла теория, что подобное давление — не случайное проявление излишне жесткой службы безопасности, а результат ухудшившейся экономики рынка. Крупные операторы действительно работают на фоне растущих затрат и неоднозначных финансовых результатов. Увеличение стоимости обслуживания автопарка, затраты на парковку, ремонт, а также высокая конкуренция на рынке вынуждают компании искать дополнительные источники дохода. Однако, как отмечает юрист, такой подход является краткосрочным и неэффективным в долгосрочной перспективе.

Но превращение штрафов в опору бизнеса выглядит сомнительным. Каждая такая история бьет по репутации куда сильнее, чем дает дохода. Негативные отзывы и жалобы, распространяющиеся в интернете, создают образ недобросовестного сервиса, отпугивая потенциальных клиентов. Потребительская лояльность, которую так сложно завоевать, теряется в одночасье. Вместо того чтобы инвестировать в улучшение качества услуг, обучение персонала и разработку клиентоориентированных политик, компании рискуют потерять значительную часть своей аудитории. Это может привести к снижению общего объема рынка и, как следствие, к еще большим финансовым трудностям.

Пользуетесь ли вы каршерингом?